當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)正在逐漸改變?nèi)藗兊纳詈托袨槟Ｊ剑餍袠I(yè)、各領(lǐng)域都不斷將前沿技術(shù)融入自身發(fā)展之中。這是國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略推進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力，也是各行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的剛性所需。保險(xiǎn)作為現(xiàn)代金融體系的重要支柱產(chǎn)業(yè)，科技創(chuàng)新正是其持續(xù)發(fā)展的核心動(dòng)力之源。通過(guò)采用新技術(shù)提升運(yùn)營(yíng)效率，改善客戶體驗(yàn)，讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)是保險(xiǎn)科技的重要意義。

在日前召開(kāi)的中國(guó)太保媒體見(jiàn)面會(huì)上，中國(guó)太保集團(tuán)創(chuàng)新孵化中心總經(jīng)理林礪表示，中國(guó)太保在轉(zhuǎn)型2.0的戰(zhàn)略布局中，在新技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，基于移動(dòng)互聯(lián)成熟技術(shù)，以大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)，圍繞客戶足跡展開(kāi)系列科技賦能重點(diǎn)項(xiàng)目。

圍繞客戶足跡? 開(kāi)展科技賦能

在保險(xiǎn)業(yè)中，客戶足跡主要分布在信息獲取、投保、理賠/給付及客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，中國(guó)太保對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面的科技賦能。在信息獲取環(huán)節(jié)，中國(guó)太保實(shí)現(xiàn)了保顧和推薦的智能化，推送內(nèi)容也從大數(shù)據(jù)分析著手，向定制化方向發(fā)展；在投保環(huán)節(jié)，智能審核和出單突破了時(shí)間與空間的限制，整個(gè)過(guò)程更加便捷人性化；而且理賠/給付和客服環(huán)節(jié)，保單管家用將智能定損核賠、保全客服統(tǒng)一管理，全新的技術(shù)手段不但更快速、便捷得幫助客戶完成相關(guān)需求，并將整體的客戶服務(wù)效率提升到一個(gè)新層次。

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創(chuàng)新多措并舉? 客戶體驗(yàn)提升

中國(guó)太保致力為消費(fèi)者創(chuàng)造多渠道的服務(wù)方式，便捷、安全的體驗(yàn)為保險(xiǎn)消費(fèi)主力軍帶來(lái)別樣感受。

作為面向所有C端客戶的移動(dòng)端統(tǒng)一門(mén)戶——太平洋保險(xiǎn)APP整合了原中國(guó)太保APP、太平洋壽險(xiǎn)APP、太保安聯(lián)APP、E保通APP四大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)客戶資源共享和全集團(tuán)客戶關(guān)鍵旅程的融合。對(duì)消費(fèi)者而言，太平洋保險(xiǎn)APP更像是一個(gè)集中式“寶箱”，打開(kāi)它就可獲得諸多便捷服務(wù)。截止2018年12月太平洋保險(xiǎn)APP分發(fā)量逼近1900萬(wàn)，月度用戶活躍率已達(dá)20%。

除了手中“寶箱”，在打造“網(wǎng)紅”客服的路上，中國(guó)太保亦不遺余力。“靈犀”系列智能機(jī)器人就是太保網(wǎng)紅客服的代表。“靈犀”系列智能機(jī)器人擁有視覺(jué)識(shí)別、語(yǔ)言交互、知識(shí)圖譜等AI技術(shù)為核心，“靈犀一號(hào)”作為承接理賠服務(wù)的一個(gè)支點(diǎn)，已實(shí)現(xiàn)醫(yī)院場(chǎng)景的落地。中國(guó)太保后續(xù)研發(fā)的“靈犀二號(hào)”則主要布置在柜面，在承接理賠服務(wù)的同時(shí)，還可以受理客戶咨詢、取號(hào)、客戶信息變更、保單查詢等諸多保險(xiǎn)服務(wù)需求。

此外，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)及線上客戶的統(tǒng)一賬戶，中國(guó)太保還推出了集團(tuán)客戶個(gè)性化服務(wù)工具——“保險(xiǎn)箱”，從消費(fèi)者視角、家庭維度出發(fā)，提供一站式保單管理平臺(tái)。“保險(xiǎn)箱”構(gòu)建了保險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)保險(xiǎn)條款知識(shí)圖譜庫(kù)及條款解讀引擎，接入研發(fā)條款挖掘、知識(shí)點(diǎn)抽取、知識(shí)查詢及推理等智能技術(shù)，為客戶提供個(gè)性化、簡(jiǎn)潔易懂的保單條款解讀，目前已有累計(jì)超過(guò)1700萬(wàn)用戶享用這個(gè)智能“保險(xiǎn)箱”。

除了通過(guò)科技優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，在優(yōu)化客戶服務(wù)旅程方面，中國(guó)太保也為消費(fèi)者提供了一款從健康測(cè)評(píng)、健康管理到健康咨詢的閉環(huán)全流程體驗(yàn)產(chǎn)品——貝塔健康。貝塔健康運(yùn)用大數(shù)據(jù)建立疾病風(fēng)險(xiǎn)模型，通過(guò)對(duì)用戶飲食習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)習(xí)慣、身體狀態(tài)、壓力狀態(tài)等健康風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)測(cè)評(píng)，解鎖客戶個(gè)人健康密碼。貝塔健康可延伸健康咨詢服務(wù)，惠及客戶家庭，提供客戶包括咨詢問(wèn)診、診斷解讀、健康養(yǎng)生等全年家庭健康咨詢服務(wù)。

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安全高效加持? 平臺(tái)資源共享

? ? ??中國(guó)太保旗下子公司長(zhǎng)江養(yǎng)老，借力建立年金管理機(jī)構(gòu)聯(lián)盟鏈，利用區(qū)塊鏈的分布式賬本、共識(shí)機(jī)制、隱私保護(hù)、可溯源以及方便加入等技術(shù)特點(diǎn)，建立企業(yè)年金轉(zhuǎn)接平臺(tái)。通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了跨機(jī)構(gòu)年金轉(zhuǎn)移接續(xù)的信息互聯(lián)互通，給年金運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)全新價(jià)值體驗(yàn)。

此外，中國(guó)太保打造以個(gè)人和團(tuán)體統(tǒng)一賬戶體系為核心的客戶大數(shù)據(jù)平臺(tái)——家園，強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù)治理，逐步解決客戶數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題，優(yōu)化客戶資源的數(shù)字化供給，從而助力客戶經(jīng)營(yíng)和資源共享。

“家園”以客戶視角整合個(gè)人及家庭基本信息、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)及風(fēng)險(xiǎn)等9大維度信息，首次全面覆蓋產(chǎn)、壽、健康、養(yǎng)老業(yè)務(wù)線和客戶全生命周期，為中國(guó)太保專(zhuān)業(yè)打造的億級(jí)客戶保險(xiǎn)賬戶體系。2019年家園客戶大數(shù)據(jù)平臺(tái)計(jì)劃完成法人客戶的整合，并通過(guò)數(shù)據(jù)治理的工作提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，促進(jìn)資源共享。